Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента, визуализирующая все точки контакта пользователя с продуктом. Для Product Owner это инструмент, который помогает увидеть продукт глазами пользователя и найти bottleneck-и, где теряются клиенты.
Как строить CJM
- 1Определите персону — для кого строим карту. Не делайте generic CJM «для всех пользователей» — это бесполезно. Выберите конкретный сегмент.
- 2Определите этапы (stages): Осведомлённость → Рассмотрение → Покупка/Регистрация → Использование → Лояльность/Отток.
- 3Для каждого этапа зафиксируйте: действия пользователя, точки контакта (touchpoints), эмоции, боли и возможности.
Пример CJM для доставки еды в Алматы: Этап «Осведомлённость» — пользователь видит рекламу в Instagram. Touchpoint: Instagram Story. Эмоция: «О, удобно». Боль: «Очередная доставка, чем отличается от Glovo?». Этап «Первый заказ» — скачивает приложение, регистрируется по номеру +7. Touchpoint: App Store, SMS-верификация. Боль: «Почему нет входа через Kaspi? Надо вводить адрес вручную». Этап «Оплата» — Kaspi QR, карта. Боль: «Нет рассрочки как на Kaspi.kz». Каждая такая боль — это возможность для улучшения продукта.
Особенности CJM для казахстанских продуктов
- 1Учитывайте двуязычие — часть пути может быть на казахском (госуслуги), часть на русском (ежедневные приложения).
- 2WhatsApp и Telegram — критичные точки контакта. В KZ 90% коммуникации идёт через мессенджеры.
- 3Kaspi-экосистема — многие journeys начинаются или проходят через Kaspi (оплата, доставка, переводы).
- 4Низкое доверие к новым сервисам — добавьте этап «проверка отзывов» в CJM, казахстанцы активно читают отзывы перед первым использованием.
Визуализация ключевых концепций
Предпросмотр кода
flowchart LR
subgraph CJM["Customer Journey Map"]
S1["Осведомлённость"]
S2["Рассмотрение"]
S3["Покупка"]
S4["Использование"]
S5["Лояльность"]
end
S1 --> S2 --> S3 --> S4 --> S5
subgraph Элементы["На каждом этапе"]
ACT["Действи...